"Внимателността не е дума." Защо има толкова много лицемерие в бизнес кореспонденцията и как да се отървем от нея

<

Какви са правилата на бизнес комуникацията и каква е искрената загриженост за събеседника - в главите от книгата на Максим Иляхов и Людмила Саричева „Нови правила за бизнес кореспонденция“, която все още не е продадена.

Работните писма са болка. Проведохме проучване, в което нашите абонати им казаха, че са раздразнени от бизнес кореспонденцията. Колко отговора получихме! Хората бяха разгневени от едно и също нещо: всички тези думи ASAP и FYI, умишлено полу-официален и "колега" адрес, инструкции, отбелязани "СРЕДНО!" И дълги, несвързани букви. Ако го погледнете по-дълбоко, се оказва, че хората са вбесени от неуважение.

Неуважение - това е всичко, което дава небрежност или невнимание към събеседника. Забравихте да прикачите файла - неуважение. Грешно в името - също неуважение. Писма с темата "Спешно" - отново неуважение, а дори и някои. Ако всичко това се коригира и след това добавите малко грижи, ще получите писмо, на което получателят иска да отговори.

Уважението и грижата в писмата трябва да се научат, защото в бизнес комуникацията има и друга традиция: писане на печати, с учтиви думи и официално. Но тази традиция няма нищо общо с нормалните човешки взаимоотношения. Ето защо е време да го промените.


Не е нужно да ги пазиш

Когато говорим за уважение и грижа в курсовете, винаги има човек, който казва следното: „Всъщност, тяхната работа е да получат данни за мен! Плащам им пари за това и нямам намерение да проявявам уважение пред тях! "

Точно така. Всичко, което е написано в тази книга, е по избор. В бизнес кореспонденцията обикновено има не толкова много необходими части. Писмо от шефа с думата "поглед" ще работи не по-лошо от дълга заявка за "обърнете внимание на приложения документ". Бизнес кореспонденцията е преди всичко въпрос и след това отношения.

Хората идват на работа всеки ден, когато мразят да изпълняват задачи, които не разбират, от шефа, който презират. Светът работи без уважение.

Друго нещо е, че отговаряме на уважителни писма много по-добре от обикновените. Ние реагираме по-бързо, повече “се присъединяваме”, намираме нестандартни решения, работим с удоволствие, намаляваме умората и в резултат ставаме по-продуктивни. Това не означава, че пренебрегваме лошо написаните писма. Не, разбира се. Това е работа. Това е същото като мотивирането на служителите с терор или добро отношение. Добро отношение работи, но терорът също работи. Когато шефът крещи на подчинените си, а клиентът унижава изпълнителя, най-често и двамата изпълняват инструкциите.

Друга интересна фраза - "да се изобрази уважение". Уважението не може да бъде изобразено, защото то не е външно проявление на човек, то е вътрешно състояние. Когато човек уважава себе си, той се отнася и до другите - това се случва само по себе си. Сигурни сме: тъй като държите тази книга в ръцете си, нямате проблеми.
с уважение към себе си и другите.

Бизнес кореспонденцията има стандарти!

Компаниите наистина имат стандарти за бизнес комуникация: форми за отчетност, установена скорост и професионален език. Ние не претендираме да пренаписваме правилата. Точно обратното: ако има стандарти, които ви помагат да пишете по-бързо, това е страхотно. Но трябва да знаете нещо за правилата.

Не всички правила, приети в компанията, ще работят извън него. Вътрешният жаргон, навикът да се поставят половината компании в едно копие и вечният FIY вече са теми на шеги сред хората, които работят с корпорации. Наричат ​​тези "офис суичове". Познай защо.

Това, което е удобно за един човек, не винаги е удобно за получателя. Например, има дълга кореспонденция с клиента. Управителят решава да свърже техник. Той щраква "Напред", пише "Виж. Кореспонденция ", кликнете върху" Изпращане ". Това е много удобен мениджър.

И сега специалистът ще трябва да прочете всички букви, да разбере безкрайната поредица от "изтъкнати колеги" и "да привлечем вниманието ви". Управителят е удобен, но техникът не е такъв. Управителят може да подготви откъс от кореспонденцията или да изпрати само необходимия фрагмент с въпроса, а след това експертът би бил удобен. Това ще повлияе ли на изпълнението на работата? И дяволът знае. Най-вероятно не: техникът е длъжен да отговори на такива писма. Проклятие и отговор.

Говоренето за стандарти е полезно само ако те водят към обща цел с получателя. Например, ако имате страхотен шаблон за бизнес оферта във вашата компания, който дава на клиентите сълзи на радост по бузите им, добре, използвайте го.

Любезността не е дума

От: Владимир Ионов
Тема: Честита Нова Година и Весела Коледа! ( Днес вече десети поздравления !!!)

Добър ден!
Искам да ви благодаря за ползотворното сътрудничество тази година и да ви пожелаем Весела Коледа и Честита Нова Година!

Желая ви добра ваканция, за да е хубаво да се върнете отново на работа. Здраве и щастие за вас и вашето семейство и успех в нашата трудна работа. (Какво изкачваш в семейството ми, а?)

Надявам се още по-забележителни резултати през следващата година. Не искам да омаловажавам значението на резултатите от тази година, но е важно винаги да се стремим към повече! Това е единственият начин да се постигнат наистина значими висоти. Какво искам с теб и мен. Ура! (Благодаря за урока по живот, о сенсей!)

Грижа за вашия бизнес,
ръководител на екипа за качествен контрол
Владимир Ионов ( ще се погрижа за бизнеса си , благодаря ви.)

Да бъдеш учтиви не е същото като писането на учтиви думи. Точно обратното: колкото повече думи има, толкова по-дразнещо може да бъде буквата, особено ако учтивостта е картон. Истинската любезност се проявява в грижата за събеседника.

Писмо от горе - поздравления за Новата година. Изглежда много любезно: партньорът поздрави, пожела здраве на семейството и им благодари за сътрудничеството. Но това е досадно, защото е лишено от грижи и сякаш е изпълнено с лицемерие.

Грижата не се появява с думи, а в съобщението: пишете колкото е възможно по-кратко и без допълнителни думи; не губете време за четене; придържайте се към неутрален, спокоен тон; Като цяло, за да носим ползата от другите, а не просто да се издига пред очите ви.

Друг голям проблем не е да се пише ненужно писмо. Няма нужда да се поздравява за Нова година. По-добре би било, ако събеседникът изобщо не ни губи времето.

Има общоприети форми на учтивост и хигиенни правила. Вероятно ги познавате, така че просто преминете през най-важното. Важно е да се помни, че учтивостта не е на думи - тя винаги е във връзка.

Добре дошли!

Прочетох на сайта ви, че се оттегляте от менюто супа сметана Dubari. Това е много тъжна новина, защото ви посещавам всеки ден за обяд и я поръчвам два или три пъти седмично. И сега дори не знам как да го заместя. Всичко останало не ми харесва. Би било по-добре да премахнете нещо друго.

Валерия Н. Здравейте, Валерия!

Ние всички сме тук, разбира се, много съжаляваме, че бяхте толкова разстроени от супата. Кремът Дюбари е непопулярно ястие. За съжаление, политиката на нашата институция не предвижда индивидуален подход - да се подготви това, което единственият клиент харесва. Затова ние извадихме крем Dyubari от менюто в полза на нови супи. За съжаление!

С най-добри пожелания
Олга, администратор на ресторант

Клиентът не харесва супата от менюто на ресторанта. Тя написа писмо и те й отговориха: има всички форми на учтивост, но това не е истинска учтивост. Значението на това писмо - "ние не ни интересува." Това е официален отговор.

За да направите писмо любезно, трябва да се погрижите: да говорите за причините за това решение, да предлагате варианти, да покажете важността на нейното мнение. Важно е причините да бъдат честни: „ние не печелим“ е нормалната позиция на ресторанта.

Валерия, благодаря ти за писането! Много съжаляваме. Кремът Dyubari беше непопулярен сред посетителите, така че трябваше да го извадим от менюто. Беше поръчано шест до осем пъти седмично (очевидно беше ти) и трябваше да изхвърляме повечето от продуктите, за нас тази позиция беше нерентабилна.

Разбирам, тъжно е, когато любимото ястие изчезва от менюто. Вместо крем „Дъбари” започнахме да подготвяме нови. Вижте какво имаме сега :

  • крем супа от печурки, карфиол и манатарки - това е близо до крема Дъбари по вкус и текстура;
  • Доматената супа от Магреб е напълно различна, но много вкусна;
  • броколите и тиквената крем супа са кремави
    като крем Dubari, но трябва да обичате броколи :-)

Валерия, ако опитате нови супи, моля, пишете как ви харесва. Ще вземем това предвид при формирането на менюто.

Олга, администраторът на ресторанта.

PS Много ви благодаря, че редовно ни посещавате за обяд. Следващият път, когато сте с нас, тихо кажете на сервитьора „Мразя Цезар”, комплимент от главния готвач ви очаква :-)

Ако имате някакви предложения за гамата или менюто, не се колебайте да се свържете с мен - нашият екип е много важно мнение на редовните гости.

Благодаря ви в отделно писмо

До: Алексей Новик
Тема: Обадете се на клиента

Леша, здравей!

Вчера клиентът ви от Сатурн изключи достъпа до системата. Ние го забелязахме пред него и всичко беше фиксирано, не се притесняваше. Но може да остане проблем със синхронизацията и само клиентът може да го види.

Обадете му се, моля, разберете дали всичко е наред.

Ксюша Р. До: Ксения Рибалченко
Тема: Re: Обадете се на клиента

Приет! (Това е нормално, приемникът е спокоен.)

Люша До: Алексей
Тема: Re: Обадете се на клиента

Благодаря! (А това е допълнително разсейване.)

Ксюша Р.

Благодаря на колегите - добре. Но ако напишете една дума „благодаря” в писмото, тогава ще натоварим колегата с допълнителна работа: ще трябва да видите писмото в полето, да го отворите, затворите, изтриете. Вместо благодарност, получавате допълнителна работа.

Ако наистина искате да благодарите на колега, по-добре е да го направите лично, с усмивка. Ако не работи лично, но аз наистина искам да благодаря, има смисъл да добавите допълнителни материали или подарък към писмото.

В примера по-горе най-добрият вариант е просто да не пишете последното писмо с „благодаря“. Но нека вземем друга ситуация: ние сме управител на ресторант, а приятел се е консултирал с вас безплатно по работен въпрос. Добра благодарност може да бъде:

Разбира се, това не е необходимо: когато те са готови да ни помогнат безкористно, никой не очаква в замяна дарове. Но ако направите това, човекът ще бъде доволен.

Единственото нещо, на което трябва да се обърне внимание, е да направи удобно за читателя да използва подаръка. Ако трябва да хванете куриер в неудобно време - това е така. Или промоционален код за отстъпка от 500 лв. За покупки от 10 хил. Е също слаб подарък.

По-лошото е само промоционален код за скок с парашут, за който трябва да отидете с електрически влак в пет сутринта в неделя, за да платите допълнително за парашут.

<

Популярни Публикации